Здійснюйте вхідні та приймайте вихідні дзвінки всередині вашої CRM, підключивши відомі платформи для впровадження програмних АТС (PBX, Asterisk чи FreePBX).

ЇЇ використання дозволяє налагодити комунікацію та за рахунок цього якісно підвищити рівень обслуговування, а з цим і лояльність покупців.

У Uspacy телефонія працює за рахунок інтеграцій зі спеціалізованими сервісами. У розділі Крамниця представлені безкоштовні застосунки, які після їх встановлення та налаштування дозволять без перешкод телефонувати клієнтам або приймати дзвінки від них.

Отже, для успішної роботи програмної АТС телефонії на базі PBX, Asterisk чи FreePBX потрібно виконати стартові налаштування як на стороні самої платформи, так і на стороні Uspacy.

☝🏻Крім того, перш ніж переходити до покрокових налаштувань сервісу телефонії та Uspacy, потрібно виконати декілька підготовчих дій.

Але про все по черзі ⬇️

Підготовчі дії

Спершу потрібно встановити для вашого Простору безкоштовний застосунок тієї платформи для впровадження програмних АТС (PBX, Asterisk чи FreePBX) із яким ви працюєте.

Для цього перейдіть у розділі Крамниця. Та натисніть на кнопку Отримати.

Коли застосунок, буде встановлений, стануть доступними дані для інтеграції, які потрібні для використання на стороні платформи PBX, Asterisk чи FreePBX. Тому відкрийте його налаштування.

Тут вам буде потрібне поле: Uspacy вебхук. Його потрібно використати під час налаштування інтеграції на стороні платформи PBX, Asterisk чи FreePBX. Тому скопіюйте його значення.

Дії на стороні платформ PBX, Asterisk чи FreePBX

Uspacy отримує дані про дзвінки з телефонії. Тому необхідно налаштувати передачу цієї інформації до інтеграції.

Запити про події дзвінка мають бути в такому вигляді:

Метод: POST

Формат: JSON

У таблиці нижче можете ознайомитися з описом параметрів.

Параметр	Тип	Обов'язково	Опис
action	string	так	«call» – запит з інформацією по дзвінку; «route» – запит на отримання інформації про відповідального оператора за номер та базову сутність.
route	string	так, якщо action - route	номер телефону клієнта
call	object	так, якщо action - call	об'єкт з детальною інформацією по дзвінку.
call.id	string	так	унікальний ідентифікатор дзвінка, який генерується на стороні телефонії
call.direction	string	так	напрям дзвінка: outgoing – вихідний; incoming – вхідний.
call.from	string	так	номер, з якого телефонують
call.to	string	так	номер, на який телефонують
call.state	string	так	статус дзвінка: started – початок; pending – режим очікування; answered – підняття слухавки; canceled – скасування дзвінка менеджером; busy – скасування дзвінка клієнтом; completed – завершення дзвінка; transferred – переведення дзвінка на інший номер.
call.duration	integer	ні	тривалість дзвінка в секундах, потрібно передавати тільки після завершення дзвінка
call.audio_url	string	ні	посилання на аудіозапис дзвінка в телефонії, потрібно передавати тільки після завершення дзвінка.

Структура тіла запиту може бути така (як приклад подія початку дзвінка):

{

 "action": "call",
 "call": {
   "id": "1233123", 
   "direction": "outgoing",
   "to": "380730000001",
   "from": "333",
   "state": "started"
 }
}

Приклади сценаріїв роботи інтеграції

1. Вихідний дзвінок

1.1 Ініціалізація дзвінка:

Якщо ви додали в налаштуваннях інтеграції в поле Посилання для ініціалізації дзвінка посилання, то коли в картці CRM натиснути на номер телефону, то з інтеграції за цим посиланням у телефонію буде відправлено наступний запит:

{
  "caller": "operator", // номер внутрішньої лінії менеджера, який ініціював дзвінок
  "destination_number": "380670000132"  // номер телефона клієнта
}

1.2 Подія початку дзвінка:

Після початку дзвінка, на посилання яке ми даємо в налаштуваннях інтеграції в полі Uspacy вебхук, телефонія має надіслати наступний запит:

{

  "action": "call",
   "call": {
      "id": "call_outgoing_1",  
      "direction": "outgoing", 
      "from": "operator",
      "to": "380670000132",
      "state": "started"
   }
}

1.3 Подія завершення дзвінка:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "call_outgoing_1",  
      "direction": "outgoing", 
      "from": "operator",
      "to": "380670000132",
      "state": "completed",

      “duration”: 154,

     “audio_url”: “https://….”

   }
}

2. Вхідний дзвінок

2.1 Подія початку дзвінка:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "call_incoming_1",  
      "direction": "incoming", 
      "from": "380670000132",
      "to": "operator",
      "state": "started"
   }
}

2.2 Подія перенаправлення дзвінка на іншого оператора:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "call_incoming_1",  
      "direction": "incoming", 
      "from": "380670000132",
      "to": "operator_2",
      "state": "transferred"
   }
}

2.3 Подія відповіді оператором на дзвінок:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "call_incoming_1",  
      "direction": "incoming", 
      "from": "380670000132",
      "to": "operator_2",
      "state": "answered"
   }
}

2.4 Подія завершення дзвінка:

{
  "action": "call",
   "call": {
      "id": "call_incoming_1",  
      "direction": "outgoing", 
      "from": "380670000132",
      "to": "operator_2",
      "state": "completed",
      “duration”: 154,
     “audio_url”: “https://….”
   }
}

3. Подія отримання інформації про номер:

{
   "action": "route",
   "route": "380670000132"
}

У відповідь ви отримаєте наступне:

{
   "inner_number": "operator_2", // SIP відповідального оператора за номер
   "entity": {
       "type": "leads",
       "owner_id": 75,
       "title": "Lead: 380670000132",
       "link": "https://{domain}/crm/leads/1138/?type=lead"
   }
}

Дії на стороні Uspacy

Після додаткових налаштувань застосунку для інтеграції із платформами для впровадження програмних АТС (PBX, Asterisk чи FreePBX) можна буде без перешкод телефонувати клієнтам або приймати дзвінки від них.

Крок 1. Підключення

У цьому блоці налаштувань потрібно буде лише ввести Token, Посилання для ініціалізації дзвінка та Посилання для завершення дзвінка. Але обов’язковими вони НЕ є, проте:

🟣 Token – служить для перевірки аутентифікації та авторизації запитів до сервера. Якщо його додати, то на стороні Uspacy його значення буде додано в header запиту: Authorization Bearer {token}.

🟣 Посилання для ініціалізації дзвінка – забезпечить роботу опції click2call. URL створюється на стороні телефонії. Після початку дзвінка в CRM, на нього буде відправлено POST запит у форматі json;

🟣 Посилання для завершення дзвінка – забезпечить можливість закінчення розмови через картку дзвінка в CRM. URL створюється на стороні телефонії. На нього буде відправлено POST запит у форматі json, коли менеджер завершить дзвінок.

І залишається Зберегти дані, якщо ви їх вносили.

Крок 2. Інтеграція з CRM

У цьому блоці налаштувань можна вибрати, які сутності потрібно створювати при різних типах дзвінків:

А також вказати бажане Джерело.

💡Варіанти значень для цього поля залежать від типу сутності, яка вибрана для створення на підставі дзвінка.

☝🏻 А для справи НЕ передбачене джерело.

Ви можете додати свій варіант, щоб використати для заповнення. Тобто у вашому списку можуть бути не лише стандартні джерела, а й ті, що ви створили самостійно, наприклад, для конкретної телефонії.

Як додати назву сервісу телефонії у якості джерела?

У Налаштуваннях потрібно перейти в блок тією сутності, для якої потрібно додати свій варіант значення для поля Джерело.

Далі перейти до редагування параметрів цього поля.

Потім додати (1) рядок для нового значення та дати йому назву (2), а потім все Зберегти (3).

Після цього при заповненні поля Джерело в налаштуваннях телефонії з’явиться новостворений варіант, який можна використати.

Крок 3. Зіставлення телефонних номерів

У Uspacy потрібно вказати для кожного відповідального співробітника SIP номер, який призначений оператору в налаштуваннях вашої PBX телефонії . Спершу натисніть Додати.

Далі у полі Співробітники зі списку виберіть потрібного користувача. А у полі Внутрішній номер або значення лінії пропишіть безпосередньо SIP номер.

💡Щоб все збереглося, обов’язково натискайте на галочку при додаванні налаштувань для кожного окремого користувача.

Крок 4. Призначення типового відповідального

У Uspacy є можливість призначити окремого користувача відповідальним за нові сутності, створені на основі обробки пропущених дзвінків.

💡 Якщо цього не зробити, то типовим відповідальним буде вважатися власник Простору.

Робота з телефонією

☎️ Після цього можна починати працювати з телефонією прямо в Uspacy – завжди будьте на зв’язку зі своїми поточними та потенційними клієнтами.

☎️ Усі дзвінки (вхідні, вихідні та пропущені) будуть збережені в історії та знаходитимуться на сторінці Журнал дзвінків.

🌟 Він доступний лише на комерційних тарифах.

На сторінці журналу дзвінків одразу можете опрацювати виклики, наприклад, прослухати записи розмов або перейти в картку пов'язаної сутності CRM.

🙌🏻 Зверніть увагу, що записи розмов зазвичай додаються із затримкою у 10-15 хвилин. А якщо дзвінок був довгий, то затримка може бути ще трошки більшою.

А записи розмов будуть також міститися в картці CRM, у правій її частині, під фільтром активностей, там де відображена історія взаємодії з елементом.